Marktforschung

Kundenzufriedenheit messen: Welche Methoden gibt es?

admin — Mon, 07 Jun 2010 06:06:26 +0000

Zunächst einmal stellt sich die Frage, wie der Begriff Kundenzufriedenheit überhaupt definiert ist, wie Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit entsteht und welche Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit zu unterscheiden sind.

Sowohl in der Marketing- und Unternehmenspraxis als auch in der wissenschaftlichen Marktforschung herrscht auf der einen Seite weitestgehend Übereinstimmung, dass das Konstrukt der Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor jedes Unternehmens darstellt. Deutlich wird dies an einer kaum zu überschauenden Anzahl an Abhandlungen und Veröffentlichungen, die sich mit dem Konstrukt „Kundenzufriedenheit“ auseinandersetzen. Ungeachtet dieser Relevanz existiert bis heute keine eindeutige und hinreichend präzise Definition des Kundenzufriedenheits-Begriffs.

Konzeption und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung

(1) Objektive Verfahren
In der Unternehmenspraxis finden objektive Verfahren häufig Anwendung. Die Zufriedenheitsmessung beruht hier nicht auf Einschätzungen der Kunden, sondern sie wird indirekt über Größen erfasst, bei denen ein unmittelbarer Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit vermutet wird. Hierzu zählen insbesondere der Umsatz sowie die Loyalität der Kunden (Wechselrate bzw. Wiederkaufrate). Der wesentliche Nachteil dieser Verfahren liegt jedoch darin, dass die Ursachen der (Un-)Zufriedenheit auf diese Weise unerkannt bleiben.

(2) Subjektive Verfahren – indirekte Messung
Als Alternative und/oder Ergänzung zu den objektiven Verfahren ist es somit sinnvoll, die Zufriedenheit durch Aussagen der Kunden zu evaluieren. Zu den indirekten Verfahren zählt hier vor allem die Auswertung der Beschwerden. Diese weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produkt- bzw. Leistungsverbesserungen auf. Zudem lassen sich aus den Aussagen und Einschätzungen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt wichtige Hinweise auf die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Kunden generieren.

(3) Subjektive Verfahren – direkte Messung
Im Gegensatz zu den gerade skizzierten Methoden werden die Kunden bei den direkten Verfahren unmittelbar nach ihrer tatsächlich empfundenen (Un-)Zufriedenheit mit einer bestimmten Leistung gefragt.

Sparquote steigt: Die Deutschen sparen wieder mehr

admin — Tue, 30 Oct 2007 12:23:29 +0000

So ähnlich lautete eine Überschrift heute in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung. Demnach stieg die Sparquote der privaten Haushalte auf 10,9% und erreichte damit ein Niveau, wie es zuletzt Mitte der 90er Jahre der Fall war.[1] Damit sind wir zwar weit entfernt von Quoten aus den 70er Jahren, bei denen die Sparquote über 15% lag. (siehe zeitliche Entwicklung der Sparquote). Aber der Anschein ist da, dass die Bundesbürger wieder mehr Geld in der Tasche haben. Allerdings sagt die Quote allein auch nichts darüber aus, wer mehr Geld spart - die Reichen, die Armen oder alle gemeinsam.
Laut dem Zeitungsartikel wurde die Sparquote berrechnet als der Quotient der gesamten Ersparnisse und dem verfügbaren Einkommen. Was hingegen nicht deutlich wurde, ist, wie Ersparnisse genau definiert sind. Der Artikel erweckt den Anschein, dass Erspartes nur das ist, was in Geldvermögen gebildet wird, also zum Beipsiel kapitalansammelnden Versicherungen, Geld auf den Konten der Kreditinstitute oder auch festverzinsliche Wertpapiere. Der Rest würde für den Konsum ausgegeben. Doch diese Betrachtungsweise erscheint mir etwas zu einfach gedacht. Denn auch ein Privatbürger kann Geld auf “Investitionsgüter” umschichten. Wenn er sich ein Auto kauft, so kann man nicht von einem kurzlebigen Konsumgut sprechen, da er das Auto über viele Jahre nutzen kann. Nur der jährliche Wertverlust sollte hier in die Rechnung einfließen. Auch andere Güter wie Möbel, Haushaltsgeräte oder Elektronikgeräte besitzen nach wie vor einen Wert, der in die Berechnung der Sparquote einbezogen werden sollte.
Eine genaue Definition der Sparquote konnte ich im Internet leider nicht finden (vielleicht kann eine kompetente Person diese ja hier als Kommentar posten). Aber meiner Meinung nach würde eine Berücksichtigung der privaten “Investitionen” die Aussagekraft der Quote deutlich erhöhen.

[1] Vgl. Frankfurter Allgemeine Zeitung, 30.10.2007.

Fragebogen Mitarbeiterzufriedenheit: Muster für Ihre Mitarbeiterbefragung

admin — Mon, 22 Oct 2007 15:20:01 +0000

Wenn man eine Mitarbeiterbefragung in seinem Unternehmen durchführen möchte, so sind einige Dinge zu beachten, um relevante Ergebnisse zu erhalten. Es ist entscheidend, den Fragebogen so zu gestalten, dass die Mitarbeiter auch ehrlich sind. Dies erreicht man gemeinhin so, dass man die Umfrage anonym durchführen lässt, damit die Mitrabeiter keine Angst vor weitreichenden Konsequenzen fürchten müssen. Im folgenden finden Sie einen Musterfragebogen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu ermitteln. Er wurde an einem mittelständischen Unternehmen mit eta 500 Angestellten und Arbeitern durchgeführt:

1. In welcher Abteilung arbeiten Sie?

Produktion
Forschung und Entwicklung
Einkauf
Kundenservice
Vertrieb
Verwaltung

2. Wie lange arbeiten Sie schon in unserem Unternehmen?

Weniger als 6 Monate
6 bis 12 Monate
1 bis 2 Jahre
3 bis 5 Jahre
mehr als 5 Jahre

3. Wie zufrieden sind Sie allgemein mit Ihrer Position in unserem Unternehmen?

Sehr zufrieden
Zufrieden
Neutral
Unzufrieden
Sehr unzufrieden

4. Wie sehr sind Sie daran interessiert, dass unser Unternehmen erfolgreich ist?

Sehr daran interessiert
Etwas interessiert
Egal
Vollkommen egal.
Nicht sicher

5. Sind die Unternehmensziele für Sie klar erkennbar?

Ja, sehr
Ja, im allgemeinen schon
Manchmal
Meistens nicht.
Überhaupt nicht erkennbar

6. Sind die Unternehmensziele für Sie klar erkennbar?

Ja, sehr
Ja, im allgemeinen schon
Manchmal
Meistens nicht.
Überhaupt nicht erkennbar

Fortsetzung folgt…

Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit

admin — Thu, 11 Oct 2007 13:58:10 +0000

Der folgende Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit wurde im Rahmen einer Diplomarbeit für ein mittelständisches Unternehmen (ca. 100 Mitarbeiter, ca. 10 Mio. Euro Jahresumsatz) entwickelt, das im B2B-Bereich angesiedelt ist. Das Unternehmen wird im Folgenden mit XY bezeichnet.

1. Wie lautet der Name Ihres Unternehmens?

2. Wie lange sind Sie schon Kunde bei der Firma XY?

3. Wie zufrieden sind Sie mit den Produkten der Firma XY?

Sehr zufrieden
Zufrieden
Neutral
Unzufrieden
Sehr unzufrieden

4. Würden Sie die Produkte erneut kaufen?

Definitiv ja
Wahrscheinlich ja
Eventuell
Wahrscheinlich nicht
Definitiv nicht

5. Im Vergleich zu unseren Konkurrenten würden Sie sagen, unsere Produkte sind:

Viel besser
Etwas besser
In etwa gleich
Etwas schlechter
Viel schlechter
Nicht bewertbar

6. Haben Sie unsere Produkte schon einmal weitermpfohlen?

Ja
Nein

7. Würden Sie unsere Produkte in Zukunft weiterempfehlen?

Definitiv ja
Wahrscheinlich ja
Eventuell
Wahrscheinlich nicht
Definitiv nicht

8. Wie zufrieden sind sie mit unserem Unternehmen bezogen auf die folgenden Punkte:
(Sehr zufrieden, Zufrieden, Neutral, Unzufrieden, Sehr unzufrieden, Nicht bewertbar)

Qualität
Preis-Leistungs-Verhältnis
Lieferzeiten
Dokumentationen (z.B. Anleitungen)
Auftragsabwicklung
Kundenservice

9. Wie wichtig sind die folgenden Punkte für Sie?
(Sehr wichtig, Wichtig, Neutral, Unwichtig, Sehr unwichtig, Nicht bewertbar)

Qualität
Preis-Leistungs-Verhältnis
Lieferzeiten
Dokumentationen (z.B. Anleitungen)
Auftragsabwicklung
Kundenservice

10. Im Vergleich zu unseren Konkurrenten würden Sie sagen, unser Service ist:

Viel besser
Etwas besser
In etwa gleich
Etwas schlechter
Viel schlechter
Nicht bewertbar

11. Wie zufrieden sind Sie mit unseren Mitarbeiter im Service?

Sehr zufrieden
Zufrieden
Neutral
Unzufrieden
Sehr unzufrieden
Nicht bewertbar

12. Wie würden Sie die Freundlichkeit unserer Servicemitarbeiter beurteilen?

Sehr Freundlich
Freundlich
Neutral
Unfreundlich
Sehr unfreundlich
Nicht bewertbar

13. Wurden Probleme in der Vergangenheit zu Ihrer vollsten Zufriedenheit behoben?

Ja
Ja, aber es dauerte seine Zeit
Nein
Nicht bewertbar

14. Haben Sie weitere Anmerkungen bezüglich unserer Produkte oder unserer Serviceleistungen?

Fragebogen erstellen: Welches Programm eignet sich bei Online-Befragung?

admin — Mon, 01 Oct 2007 15:14:52 +0000

Wenn man einen Fragebogen für eine Online-Befragung im B2B-Bereich erstellen möchte, dann sollte man sich zunächst erstmal gut überlegen, mit welchem Programm, man diesen erstellt. Jedes hat seine Vor- und Nachteile. Damit am Ende nicht das böse Erwachen kommt und man die Arbeit doppelt machen muss, ist zunächst abzuklären, wie der Fragebogen ausgefüllt werden soll und wie er an den Umfrageersteller zurückkommt.

Will man eine Umfrage durchführen, die komplett online ausfüllbar sein soll, so eignet sich die in diesem Artikel beschriebene Vorgehensweise. Will man hingegen den Umfrageteilnehmern den Fragebogen per Email zusenden, so dass diese diesen ausdrucken können und dann auf dem traditionellen Weg per Post oder Fax an den Umfrageersteller zurücksenden sollen, so ist Word sicherlich eine gute Wahl, da dieses weite Verbreitung bei den Unternehmen besitzt.
Eine Alternative dazu ist der Adobe Designer, der bei Adobe Acrobat Professionell enthalten ist. Mit diesem kann man Formulare sehr einfach und mit einem schönen Layout erstellen. Weiterhin kann man hier auch Kontrollkästchen zu Gruppen zusammenfassen, so dass der Umfrageteilnehmer nur ein Kästchen markieren kann. Der Acrobat Reader ist auch weit verbreitet.
Nachteil dieser beiden Methoden ist natürlich, dass es für den Umfrageteilnehmer erhöhten Aufwand bedeutet, das Formular auszudrucken und zurückzusenden. Die Rücklaufquote wird daher eher niedrig sein.

Eleganter ist es da, von seinen Umfrageteilnehmern zu verlangen, den Fragebogen auch wieder per Email zurückzusenden. Benutzt man das Tool von Adobe, so ist es damit sogar möglich nur die ausgefüllten Daten in einer xml-Datei zurückzuerhalten. Dadurch können diese in einer Tabellenkalkulation bequem ausgewertet werden. Allerdings ist die Prozedur des Versendens nur mit neueren Acrobat-Versionen möglich und auch nicht gerade unkompliziert, so dass damit gerechnet werden kann, dass einige Fragebögen “verloren” gehen.
Auch mit Word ist ein Abspeichern des Fragebogens natürlich möglich. Problematisch ist hierbei nur das Erstellen sich gegenseitig ausschließender Kontrollkästchen. Dazu ist ein Makro erforderlich. Unter der folgenden Adresse ist sehr genau beschrieben, wie man vorzugehen hat:
http://mypage.bluewin.ch/reprobst/WordFAQ/FFKKExkl.htm
(Der Link geht leider nicht mehr)
Dies funktioniert auch sehr schön. Hat allerdings der Enduser Makros aus Sicherheitsgründen deaktiviert, so erhält dieser beim Ausfüllen unschöne Fehlermeldungen.

Fazit: Kein Programm ist perfekt. Man muss sich mit dem kleineren Übel abfinden.

Online-Umfragen: Eigene Umfrage kostenlos im Internet

admin — Thu, 27 Sep 2007 08:43:06 +0000

Das Internet gewinnt als Marktforschungsmethode zunehmend an Bedeutung. Online-Umfragen können billiger und schneller durchgeführt werden und haben oft höhere Rücklaufquoten, da sie interessanter für die Umfrageteilnehmer gestaltet werden können [1] und der gesamte Ablauf der Umfrage für die Teilnehmer einfacher erscheint. Weiterhin ist die Auswertung der Ergebnisse erheblich einfacher als bei einem herkömmlichen Fragebogen aus Papier, da die Ergebnisse bereits digital vorliegen. Zwar gibt es andererseits auch Kritiker, die unkontrollierbare Verzerrungen bei den Ergebnissen beanstanden. Doch werden Online-Umfragen sicherlich auch in Zukunft weitere Verbreitung finden.

Doch wie kann ein Unternehmen nun kostengünstig eine Online-Umfrage durchführen? Die eine Möglichkeit ist es, speziell auf Online-Marktforschung ausgerichtete Marktforschungsunternehmen zu beauftragen. Die Kosten dafür sind aber oft nicht gering. Wer sich etwas Zeit nimmt, kann eine derartige Umfrage auch selbst durchführen.
Alles was man benötigt, ist ein Webspace mit PHP und einer MySql-Datenbank, diesen gibt es schon für wenige Euros im Monat, wenn nicht eh schon eine Firmenhomepage vorhanden sein sollte. Dann sollte man sich geeignete Fragen überlegen, die man in der Umfrage, zum Beispiel einer Kundenzufriedenheitsanalyse, stellen möchte. Als nächstes lädt man sich ein kostenloses Skript für Umfragen aus dem Internet herunter und installiert es auf dem Webspace. Ein derartiges Umfrageskript findet man zum Beispiel hier:
http://www.butterfat.net/wiki/Projects/phpESP/
Mit diesem Skript ist es kinderleicht, eine eigene Umfrage zu erstellen. Das Skript kann bei Bedarf auch in die eigene Homepage integriert werden. Einfach die Fragen einfügen, und die Umfrage kann beginnen. Man muss jetzt nur noch den Umfrageteilnehmern, also zum Beispiel seinen Kunden, den Link zur Umfrage sowie Benutzername und Passwort schicken. Die Antworten können dann bequem per csv exportiert werden und mit Excel weiterverarbeitet werden.

Fazit: Wer sich etwas mit dem Thema Online-Umfragen beschäftigt, kann durch Eigeninitiative viel Geld sparen und somit Umfragen, die für die Marktforschung existenziell wichtig sind, häufiger durchführen.

[1] Vgl.: Axel Theobald, Marcus Dreyer, Thomas Starsetzki (Hrsg.): Online-Marktforschung, Wiesbaden 2003, S. 1.

Gehalt im Qualitätsmanagement

admin — Wed, 26 Sep 2007 12:37:50 +0000

Der Unternehmensbereich Qualitätsmanagement setzt sich aus den Bereichen Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und Qualitätssicherung zusammen. Im Jahre 2004 hat die WEKA Media GmbH eine Online Umfrage bezüglich der Gehälter in dieser Branche durchgeführt.[1]
Daraus ergaben sich die folgenden Gehaltsstrukturen, wobei in den Gehältern bereits alle geldwerten Zusatzleistungen berücksichtigt und die Gehälter auf eine 40-Stunden-Woche normiert wurden. Demnach verdienen Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement im Durchschnitt 55124,04 Euro brutto im Jahr und 50% aller Befragten mehr als 50535 Euro. Bemerkenswert ist weiterhin, dass 10,7% der befragten Mitarbeiter einen Firmenwagen erhalten, 43,8% vermögenswirksame Leistungen und 16,9% Zusatzleistungen in Form von einer betrieblichen Altersvorsorge in Anspruch nehmen dürfen.
Einen sehr großen Einfluss auf die Vergütung hat die Berufserfahrung. Während junge Mitarbeiter, die über weniger als zwei Jahre Berufserfahrung verfügen, im Median nur 35421 Euro als Einstiegsgehalt erhalten, so steigert sich das Einkommen nach zehnjähriger Berufserfahrung und mehr schon auf 55977 Euro im Median. Weiterhin von Vorteil sind Zusatzqualifikationen wie TQM-Coach (+18936 Euro im Vergleich zum Median der Befragten ohne diese Qualifikation), EOQ Quality Auditor (+12035 Euro) oder EFQM-Assessor (+11906 Euro).
Im Bereich Qualitätsmanagement verdienen Männer (53270 Euro) deutlich mehr als Frauen (41899 Euro). Am meisten wird in größeren Unternehmen (251 - 1000 Mitarbeiter) mit 58638 Euro im Median verdient und damit etwa 40 % mehr als in Unternehmen mit weniger als 50 Mitabeitern.

[1] Claudia Brückner (Hrsg.): Wer verdient was? Gehälterstudie im Qualitätsmanagement, Kissing, 2006.